E-commerce frente al coronavirus
Debido a la actual pandemia las tiendas físicas son prácticamente parte del recuerdo, por lo que los esfuerzos de las empresas se han volcado al mundo digital haciendo que el e-commerce crezca como nunca nadie lo presagió.
En este contexto se encuentra el consumidor, antes habitual al shopping ‘in situ’, ahora un resignado aunque activo navegante en medio del mar de ofertas que vemos en el ciberespacio. Es el turno de prestarle la atención que se merece aplicando una estrategia personalizada, la misma que debe basarse en la empatía haciéndole sentir lo importante que es para la marca.
Este valor se refleja en todos los pasos de la experiencia de compra. Por ejemplo, debe venir de la mano con la honestidad para comunicarle claramente que, haciendo todos los esfuerzos posibles, el tiempo de llegada de su pedido tardará más de la cuenta. Hazle saber al cliente si hay la posibilidad de recoger el producto en tienda (para acelerar la entrega) y si no es así, retira esta opción de tu menú para evitar falsas expectativas.
De otro lado, ya que el consumidor ahora pasa más tiempo conectado desde su teléfono móvil, considera el rediseño de tu página web a fin de que resulte práctico tanto para mirar el producto como para comprarlo. La cuota de entretenimiento puede venir del algún juego como una trivia con descuentos en productos seleccionados para los ganadores.
Otra forma de hacer sentir especial al usuario es compensarlo con un bono o descuento cuando retorna a una web que abandonó dejando el carrito lleno incluso. Además esto puede ser propicio para poner a su alcance recomendaciones sobre los productos de su preferencia.
Si el cliente se inscribe en la página, y ya que dejó sus datos, ten algún detalle con él. Felicítalo por su cumpleaños, ofrécele descuentos y envíale contenido de valor enfocado en sus intereses. Para él nada será más grato que sentir que es tenido en cuenta por una de sus marcas preferidas.
Eso sí, no lo veas como una billetera de la cual sacar la máxima ganancia posible. Fíjate en él como un ser humano que en medio de la actual crisis debe estar atravesando sus propios problemas y que necesita que le solucionen la vida. Ten en cuenta que él no adquiere cosas para complicarse, sino para resolver.
En concordancia con lo anterior, un aspecto que marca mucho la experiencia de compra en tiempos de aislamiento es el servicio al cliente o seguimiento a la venta. No dejes que tu consumidor piense que la marca lo asistió hasta que hizo ‘click’ en comprar. No lo abandones. Muestra interés en saber cómo le fue con el producto, si ha tenido alguna dificultad al usarlo y hasta si piensa que debería mejorar.
De presentarse alguna inconformidad, sé proactivo. Ponte en los zapatos de tu público y anticípate a cualquier situación incómoda que se pueda generar de la falta de atención oportuna al reclamo que esté presentando. Recuerda que tu cliente debe terminar feliz por haber consumido una marca que, a pesar de los tiempos adversos, se mantiene acompañándolo y enfocando sus esfuerzos en su satisfacción permanente.
